منهجية ستة سيجما  Six Sigma

د. عبد الرحمن الجاموس

ما هي ستة سيجما؟

سيجما حرف ينتمي للغة اليونانية واستخدم للتعبير عن قياس مدي الانحراف في تنفيذ احدى العمليات عن معيار الكمال في الاداء، والانحراف المعياري مؤشر لوصف التشتت او عدم التناسق في عملية معينة بالنسبة للاهداف المنشودة.

6σ

سته سيجما هي طريقة تستخدم لتحديد مصادر الاخطاء وطرق القضاء عليها، وهي نظام اداري إحصائي يركز على تحقيق رضا العملاء وتقليل الفاقد ورفع مستوي الجودة وتحسين الاداء المالي والزمني للمنظمة.

مع ظهور العولمة، كان على منظمات التصنيع تكييف إستراتيجيات التصنيع الخاصة بها مع التغيّرات في الاقتصاد العالمي. ومن بين هذه التغيّرات: المنافسة المتزايدة، والتموقع الإستراتيجي السريع بين الشركات داخل نفس الصناعة. وقد تكثّف هذا الاتجاه في العقود الأخيرة؛ مما أدى إلى حاجة المنظمات إلى تحسين معايير الإنتاجية والجودة؛ وبالتالي، أصبحت برامج إدارة الجودة حاجة ملحّة.

وتُعد منهجية ستة سيجما (Six Sigma) أحد أشهر برامج إدارة الجودة. وقد ظهرت في القرن العشرين ابتداءً في الصناعة التحويلية الأمريكية في شركة موتورولا (Motorola) في عام 1987. وقد صُممت المنهجية ونفّذت؛ لتحسين أداء الشركة باستخدام دراسات تركز على تنويع عمليات الإنتاج. إنها إستراتيجية إدارة منضبطة، تتميز بمنهج منظّم، وبالاستخدام المكثف للتفكير الإحصائي، وتهدف إلى الحد بشكل كبير من متوسط الانحراف المعياري في النتائج، وزيادة ربحية الشركات من خلال تحسين المنتجات والعمليات، والسعي إلى إرضاء العملاء.

وعلى الرغم من أن شركة موتورولا هي من قامت بابتكار منهجية ستة سيجما، إلا إن هذه المنهجية اكتسبت شعبيتها في عام 1994، عندما اعتَبَر رئيس شركة جنرال إلكتريك (GE) في ذلك الوقت (جاك ولش)، أنها أمر حاسم في السعي لتحقيق جودة أعلى وربحية أكثر، وقد حقق نجاحات ملفتة في ذلك، إذْ بلغت أرباح شركة جنرال إلكتريك 10 مليارات دولار خلال السنوات الخمس الأولى من التنفيذ، وهي تعتبر واحدة من أنجح الشركات التي نَفّذت منهجية ستة سيجما. ومنذ ذلك الحين، اكتَشفتْ آلاف الشركات حول العالم الفوائدَ بعيدة المدى لستة سيجما.

إذا فما برنامج ستة سيجما؟

ستة سيجما هو منهجية منضبطة تعتمد على البيانات للقضاء على العيوب، إذْ لا تتجاوز قيمة الانحراف المعياري 6 درجات عن المواصفات في أية عملية، مثل أن تكون عملية من التصنيع إلى المعاملات، أو من المنتج إلى الخدمة. اشتق اسم ستة سيجما من منحنى الجرس المستخدم في الإحصائيات؛ إذْ يمثل سيجما (σ) انحرافًا معياريًا واحدًا بعيدًا عن المتوسط.

ويُعرّف عيب ستة سيجما أنه “أي شيء خارج مواصفات العميل”. وفرصة ستة سيجما هي “الكمية الإجمالية لفرص حدوث العيب”. ويُقَال أن معدل العيب منخفض للغاية؛ عندما تظهر العملية ستة سيغما، إذْ يكون ثلاثة أعلى من المتوسط ​​وثلاثة أدناه؛ مما يعني أنه لتحقيق ستة سيجما -إحصائيًا- يجب ألا تنتج العملية أكثر من 3.4 عيوب لكل مليون فرصة، أو بمعنى آخر، تقليل معدل الخطأ إلى 0.00034٪، أي ما يقارب الصفر.

يكمن الفرق بين ستة سيجما وبرامج إدارة الجودة الأخرى، في شكل التطبيق الممنهج لهذه الأدوات والإجراءات وتكاملها مع أهداف وغايات المنظمة ككل؛ مما يدمج المشاركة والالتزام في جميع مستويات ووظائف المنظمة التي تصبح عاملًا رئيسيًا لنجاح تنفيذها.

 منهجية DMAIC

والعناصر الرئيسية للبنية التحتية لستة سيجما هي إنشاء فِرق لتنفيذ المشاريع التي تساهم بقوة في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة. وتُنفّذ هذه المشاريع على أساس ما يسمى دورة DMAIC. وتمثل الأحرف المذكورة في الاختصار DMAIC المراحل الخمس التي تتكون منها عملية القضاء على العيوب، وهي جزء لا يتجزأ من مبادرة ستة سيجما، ولكن بشكل عام يمكن تنفيذها بوصفها برنامج جودة مستقل أو جزءا من مبادرات التحسين الأخرى، مثل: الإدارة اللينة (Lean Management). ولكل مرحلة من مراحل الدورة مجموعة مختلفة من المهام والأهداف. وهنا نظرة فاحصة عليها:

• تحديد (Define) تطوير نطاق المشروع والتحقق من أهميته، وتشكيل الفريق المسؤول عن المشروع، وتحديد الاحتياجات الرئيسية للعملاء والمستهلكين.
• القياس (Measure) تحديد المشكلة، وجمع البيانات، والتحقق من موثوقية هذه البيانات، وتحديد المشاكل ذات الأولوية.
• التحليل (Analyze) تحديد أسباب كل مشكلة ذات أولوية، وتحليل عملية توليد هذه المشكلات، وتحديد الأسباب المحتملة لمشكلة الأولوية وتحديد أولوياتها.
• التحسين (Improve) اقتراح الحلول وتنفيذها لكل مشكلة ذات أولوية، واختبار الحلول المقترحة على نطاق صغير، ووضع وتنفيذ خطة لتنفيذ الحلول ذات الأولوية على نطاق واسع.
• التحكم (Control) التأكد من الحفاظ على نطاق الهدف طويل المدى، وتقييم تحقيق الهدف على نطاق واسع، وتنفيذ خطة لرصد الأداء واتخاذ الإجراءات التصحيحية في حالة ظهور حالات شاذة، وتلخيص العمل، وتقديم التوصيات.

وفي كل مرحلة من دورة DMAIC ، تُستخدم أدوات التحليل الإحصائي المحددة، والتي بدورها تقلل من وقت دورة التصميم والتكلفة الإجمالية لها بسبب انخفاض تغييرات التصميم، وتقلل الوقت الإجمالي لتطوير المنتج لأن التركيز ينصب فقط على تلبية احتياجات العملاء الرئيسية مما يحسن رضا العملاء لأن عملية التطوير مدفوعة بصوت العميل. بالإضافة إلى ذلك، يُصنّف المنتج مقابل المنتجات الأخرى في السوق من خلال تحليل المنافسين وتوثيق استراتيجيات التسويق التنافسية المحددة.

أدوات التحليل الإحصائي المستخدمة هي على النحو التالي:

• صوت العميل (VoC) يستخدم هذا لاحتياجات ومتطلبات العملاء، وبالتالي تحديد الجوانب ذات الصلة بالمشروع.
• نشر وظيفة الجودة (QFD) هذا يحول البيانات التي حُصِّلت من خلال VoC في خصائص الجودة، والتي ستُصنّف وتُقيّم من أجل التوفيق بين مصالح المستهلكين والشركة ومن ثم ستُأخذ البيانات الأكثر صلة في الاعتبار طوال عملية تحسين العملية.
• المقارنة المعيارية: هذه أداة إدارية مهمة تسمح بتحسين العمليات والوظائف في الشركة، من مقارنة المنتجات والخدمات والممارسات التجارية؛
• جمع البيانات: هذه هي مرحلة البحث من أجل جمع المعلومات من خلال تقنيات محددة، وهي جمع المعلومات المهمة لدراسة الأداء؛
• وضع الفشل وتحليل الأثر (FMEA) هذا له وظيفة لمكافحة أي فرصة لحدوث فشل في منتج أو عملية، ويحدث في المقام الأول من خلال تحديد الأخطاء المحتملة، والتي تُصنّف وفقًا لتكرار الحدوث والتأثير والحرجة، وغيرها، إذْ يُحَل الأكثر صلة.
• مخطط باريتو: يحدد أسباب المشاكل ويرتب تكرار ظهورها ترتيبًا تصاعديًا.
  الانحدار المتعدد: عبارة عن مجموعة من التقنيات الإحصائية لبناء نماذج تصف العلاقات بين المتغيرات المختلفة لعملية معينة.
• التحكم في العمليات الإحصائية (SPC) يسمح لك هذا بمقارنة نتائج العملية بالمعيار من خلال تحديد أسباب التباين غير الطبيعي والقضاء عليها؛ وبالتالي الحفاظ على استقرار وكفاءة عملية التحكم الإحصائي.
• تقنية5W2H هنا تُطرَح الأسئلة التالية: ما طبيعة المشكلة بالضبط؟ ومن يشارك أو يتأثر بها؟ ومتى وأين تحدث؟ وكم مرة؟ ولماذا؟ وما مدى اتساعها؟ وكم يمكن حلها في ضوء قيود الموارد والميزانية؟

احزمة ستة سيجما

وتَستخدِم مشاريع ستة سيجما هيكلًا هرميًا منظمًا؛ للحصول على الشهادة من خلال اتباع نظام طبقات الحزام الملوّن. وفيما يلي قائمة بمكونات هذا التسلسل الهرمي ووصف وظائفها. فهذه هي أحزمة ستة سيجما ومستويات الشهادات التي يمكنك تحقيقها:

• شهادة الحزام الأبيض Six Sigma White Belt:

توضح مستوى تمهيدي من المعرفة بالمفاهيم الأساسية لـستة سيجما.

• شهادة الحزام الأصفر Six Sigma Yellow Belt

شير إلى أنك قد تعلمت تفاصيل كيفية عمل ستة سيجما، وكيف تُطبّق التخصصات في مكان العمل، والمكان الأفضل لتركيز وقتك أثناء تعلم العملية.

• شهادة الحزام الأخضر Six Sigma Green Belt

تركز شهادة الحزام الأخضر على التحليل المتقدم وحل المشكلات المتعلقة بمشاريع تحسين الجودة. وتقود الأحزمة الخضراء المشاريع وتديرها ، بينما تقدم الدعم لأحزمة ستة سيجما السوداء.

• شهادة الحزام الأسود Six Sigma Black Belt

شهادة الحزام الأسود تدل على أنك خبير في فلسفات ومبادئ ستة سيجما. وتُعرف الأحزمة السوداء بوصفها وكلاء للتغيير داخل المنظمة وتقود فرق المشروع.

• شهادة الحزام الأسود الرئيسي Six Sigma Master Black Belt

يمثل الحزام الأسود الرئيسي الجزء العلوي من هيكل إنجاز ستة سيجما، ولديهم خبرة واسعة وهم قادة في مجالاتهم.

أحزمة ستة سيجما Six sigma Belts

يناط بمجاميع العمل تطبيق منهجية Six sigma  في مشاريع تحسين العمليات. وكل واحد من هؤلاء الأفراد يجب أن يتمتع بمستوى معين من المعرفة والصلاحية في تنفيذ مشاريع ستة سيجما التحسينية ويطلق على كل مستوى حزام.

• الحزام الأبيض (White Belt): ويشير إلى الفرد الذي لديه محتوى معرفي معين وصلاحية معينة في تطبيق ستة سيجما.

• الحزام الأصفر (Yellow Belt): الذي يشير إلى الفرد ذو المستوى المعرفي والصلاحية الذي هو أعلى من الحزام الأبيض.

• الحزام الأخضر (Green Belt): وهو أعلى من الحزام الأصفر.
• الحزام الأسود (Black Belt) وهو أيضا أعلى من الحزام الأخضر
• الحزام الأسود المتقدم (Master Black Belt) : وهو أعلى مستوى في الأحزمة.

هدف منهجية سته سيجما DMAIC

الهدف الاساسي اتباع استراتيجية لتحسين مقدرة العاملين ورفع مهاراتهم على حل المشكلات من خلال التركيز على تحسين العمليات والحد من التباين في اسلوب وزمن ادائها لتثبيت مستوي الاداء، ثم التحسين المستمر للعمليات، ولذلك تتبع المنهجية اسلوب يعرف اختصارا بمسمى DMAIC.

D = Define.

M = Measure.

A = Analyse.

I = Improve.

C = Control.

D  = Define

تعريف أهداف أنشطة التحسين، علي مستوي الإدارة العليا، الاهداف سوف تكون استراتيجية للمنظمة، مثل معدل اعلي للعائد علي الاستثمار، أو نصيب أكبر من السوق علي المستوي التشغيلي، الهدف قد يكون زيادة كفاءة الإنتاج علي مستوي المشروع، الاهداف قد تكون تقليل مستوي العيوب، تطبيق طرق معالجة البيانات للتعرف علي الفرص المحتملة للتحسين.

M  = Measure

قياس النظام الحالي، عمل قياسات موثوق بها للمساعدة في قياس التقدم نحو الاهداف المعروفة بالمرحلة السابقة. بداية بإيجاد الوضع الحالي باستخدام البيانات وتحليلها للمساعدة في فهم البيانات.

A = Analyse

تحليل النظام للتعرف علي طرق للحد من الفجوة الموجودة بين الأداء الحالي للنظام والعملية والأهداف المرغوبة، تطبيق الأدوات الإحصائية في التحليل.

I = Improve

تحسين النظام، كن مبدعا في تحديد طرق جديدة لعمل الأشياء بشكل أفضل، وارخص واسرع، استخدم أدوات المشروعات وطرق تخطيط وإدارة اخري لتطبيق المفهوم الجديد.

C = Control

الرقابة علي النظام الجديد، ونشره بتعديل الحوافز ونظام السياسات والإجراءات، MRP، الموازنة، تعليمات العمل وأنظمة الإدارة الاخري.

شركات ومؤسسات تدرب وتمنح مأذونية في ستة سيجما

وقد وجد أن هناك شركات ومؤسسات تدرب وتمنح مأذونية في ستة سيجما وكل واحدة من هذه الشركات لديها معايير ومحتوى معرفي في ستة سيجما تختلف نوعا ما عن الأخرى. ومن هذه الجهات على سبيل المثال لا الحصر:

• جمعية الجودة الأمريكية American Quality Society – ASQ
• الرابطة الدولية لشهادة ست سيجما International Association for Six Sigma Certification – IASSC
• المجلس الدولي لست سيجما Lean Six Sigma International Board
• معهد أفيتا للأعمال Aveta Business Institute
• جامعة فيلانوفا Villanova University
• معهد بزايديك Pzydek Institute
• هيئة منح مأذونية ست سيجما The Council for Six Sigma Certification 

المبادئ الاساسية التي يقوم عليها منهج سيجما ستة

التركيز على العملا

إن العملاء في فلسفة منهج سيجما ستة Sigma Six تشمل الزبائن والعاملين في المنظمة وإن استمرار ونجاح المنظمة يعتمد على تلبية احتياجات وتوقعاتهم العملاء. 

إذ إن منهج سيجما ستة Sigma Six يضع الأولويات العليا للتركيز على العملاء حيث تبدأ بدراسة متطلبات وتوقعات العميل وتنتهي بدراسة رضى العميل عن المنتج أو الخدمة. 

 القرارات المبنية على الحقائق والبيانات

يساعد منهج سيجما ستة Sigma Six في حصول المنظمة على بيانات أفضل حيث تقوم تلك المنظمات في عملية تقويم الأداء من خلال التركيز على بيانات واقعية وكافية مما يعكس متطلبات العملاء واحتواء التكاليف وتخفيض العيوب.

التركيز على العمليات والأنشطة الداخلية

 عند تطبيق منهج سيجما ستة Sigma Six فإن كل إجراء عملي يشكل عملية بحد ذاته سواء أكان تصميما للمنتجات والخدمات قياسا للأداء أو تحسينة للفاعلية أو إرضاء للعملاء لذا حينما يتم التركيز على الخدمات المقدمة والأداء وإرضاء العملاء والتحسين المستمر فإن منهج سيجما ستة Sigma Six تضع العملية وتعتبرها المحور الأساسي الذي يساعد المنظمة على تحقيق النجاح المستمر. 

الإدارة الفعالة المبنية على التخطيط المسبق

ويقصد بها أن الإدارة الناجحة تسعى إلى معالجة المشكلة قبل حدوثها بمعنى أن هناك إجراءات إدارية وفنية تم اتخاذها قبل حدوث المشكلة وذلك من أجل تفاديها. فمعالجة المشاكل قبل حدوثها تعني تحديد أهداف طموحه ومراجعة هذه الأهداف بشكل مستمر وتحديد أولويات واضحة والتركيز على أسلوب الوقاية من حدوث المشاكل بدلا من معالجتها. 

 التعاون اللامحدود

إن عنصر التعاون أحد العناصر الحيوية التي تساعد على تحقيق النجاح وتحسين العمل الجماعي على جميع المستويات الإدارية للمنظمة ومع وكلاء البيع والعملاء. ويركز منهج سيجما ستة Sigma Six على أهمية التعاون بين مختلف المستويات الإدارية في المنظمة بدلا من المنافسة بينهم. إذ إنه من خلال التعاون تستطيع الأقسام معرفة احتياجات الأقسام الأخرى من موارد مالية وفنية وغيرها من المستلزمات المختلفة التي تساعد على دعم عملية التحسين المستمر للمنظمة. 

 التحسين المستمر

تؤكد فلسفة منهج سيجما ستة Sigma Six على أهمية التحسين المستمر للمنظمات التي ترغب في عملية التطوير ويرتكز هذا المبدأ على أساس فرضية مفادها أن العمل هو ثمرة سلسلة من الخطوات والنشاطات المترابطة التي تؤدي في نهاية المطاف إلى محصلة نهائية. إذ إن فكرة التحسين المستمر تنطلق من مبدأ تطوير المعرفة الأبعاد العملية الإدارية والفنية واتخاذ الإجراءات اللازمة لذلك التطوير. ويعد التحسين المستمر عنصرا مهما التخفيض الانحرافات التي تحدث في العملية الفنية مما يساعد في الحفاظ على جودة الأداء وزيادة الإنتاجية.