نماذج التميز المؤسسي
د. عبد الرحمن الجاموس

قبل كل شيء التميز المؤسسي رحلة!

التميز  المؤسسي: هو الوصول بالمؤسسات من مرحلة الأداء إلى مرحلة التميز وذلك عبر اتباع بعض المعايير المُحددة والتي تساهم في تحقيق هذا التحول، بينما يعرفه النموذج الأوروبي:  التميز المؤسسي هنا هو المصطلح اللي بيوصف إجمالي الجهود التي تبذلها المؤسسات من أجل الوصول لمكانة رائدة بين أقرانها على مبدأ:

التميز هو التفرد عن الأقران سواء في تقديم خدمة أو انتاج منتج

 الاختلافات بين الجودة والتميز

الجودة: هي استيفاء مجموعة من المتطلبات المحددة : المتطلبات القانونية او متطلبات العملاء أو متطلبات مواصفات قياسية دولية، الجودة متطلباتها محددة وغالباً ما تمثل الحد الأدنى المقبول وفقاً للطرف المحدد لتلك المتطلبات. وهي ملائمة المنتج أو الخدمة للاحتياجات حسب جوزيف جوران، كما أنها الرضا التام للعميل كما يرى أرماند فيخبوم، وهي تعني المطابقة مع المتطلبات كما يقول كروسبي. بينما عرفها ديمينج بأنها درجة متوقعه من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ”ديمنع 1986“ .

Do the right things, right the first time, every time

التميز: هو القدرة على تخطي المطلوب أو حتى التفرد والتفوق في تقديم المنتج أو الخدمة او تنفيذ العمليات بطرق مبتكرة

 يعرف التميز المؤسسي على أنه سعى المنظمات إلى استغلال الفرص الحاسمة التي يسبقها التخطيط الاستراتيجي الفعال والالتزام لإدراك رؤية مشتركة يسودها وضوح الهدف وكفاية المصادر والحرص على الأداء. ويتمثل التميز المؤسسي  في تلك الجهود التنظيمية المخططة التي تهدف إلى تحقيق الميزات التنافسية الدائمة للمنظمة.

ويعرف كذلك بأنه تحقيق المنظمة لمستويات متقدمة في الأداء المؤسسي في جميع المستويات الإدارية من خلال تحقيق الأهداف المنشودة بكفاءة وفاعلية، وتحقيق ميزة تنافسية في تقديم الخدمة أو السلعة.

ويعبر التميز المؤسسي  عن حالة من الإبداع الإداري والتفوق التنظيمي تحقق مستويات غير عادية من الأداء في المنظمة بما ينتج عنه نتائج وإنجازات تتفوق على ما يحققه المنظمات المنافسة، ويرضى عنها العملاء وكافة أصحاب المصلحة فى المنظمة.

وفى ضوء هذه التعريفات المتباينة للتميز التنظيمي يمكن للباحث القول بأن التميز المؤسسي  هو تحقيق الجودة والتحسين المستمر في أداء المنظمة؛ لتحقيق مخرجات متميزة تفوق توقعات العملاء وأصحاب المصلحة، ومن ثم تحقيق المنظمة لأهدافها بصورة فعالة تميزها عن باقي المنظمات. 

تنبع أهمية التميز المؤسسي  من إمكانية المنظمة فى بلورة القوى الداعمة للتميز، وتتمثل فى القوى البشرية، الثقافة التنظيمية، العمليات الداخلية، الهيكل التنظيمي، الخطط الاستراتيجية في ضوء الأهداف، وإدارة وتوظيف التكنولوجيا الحديثة.

ويدعم التميز المؤسسي  تبنى أفضل الممارسات والأدوات التي تسمح بتبني استراتيجية الجودة لقياس أفضل الممارسات والتقييم الذاتي والتحسين المستمر. كما يتضمن التميز المؤسسي  مجموعة من المبادئ والمعايير والطرق التي تسهل تحقيق أفضل النتائج على المدى الطويل في المنظمة، ومن ثم توفر الدعم للتنمية المستدامة.

مبادئ التميز المؤسسي  وركائزه

التميز المؤسسي  باعتباره ضرورة من ضرورات التطوير الإداري يتطلب رفع مستويات الأداء من خلال تطوير مهارات وقدرات العاملين، وأعضاء الهيئة الإدارية في المنظمة، وهذا بدوره يتطلب وجود تنظيم فعال تسوده روح الفر ق والابتكار والمبادأة والمنافسة، بحيث يشعر كل فرد من الأفراد العاملين بأن المنظمة ملكًا له، إن هذا الشعور يدفع العاملين إلى بذل طاقاتهم وجهودهم كافة وإعطاء كل ما لديهم من أجل تميز المنظمات ونجاحها.

هناك مبادئ تحكم التميز المؤسسي:

• القيادة :سلوك القادة يخلق وحدة التوجه، ووضوحه في المنظمة، ويهيئ بيئة تشجع على التميز.
• تنمية العاملين ومشاركتهم :التميز هو مضاعفة مساهمة العاملين من خلال تطويرهم ومشاركتهم.
• التوجه نحو تحقيق النتائج :التميز هو تحقيق النتائج التي تسعد جميع أصحاب المصلحة .
• التوجه المتصل بالعميل : التميز هو إيجاد قيمة مستدامة للعملاء بحيث يمثل العميل الحكم الأخير على جودة المنتجات والخدمات.
• الإدارة بالعمليات : التميز هو إدارة المنظمة من خلال مجموعة من الأنظمة المترابطة والمشتركة، إضافة إلى الإدارة على أساس العمليات.
• استمرارية التعلم، والابتكار، والتحسين: التميز هو تحدي للوضع الراهن، وإحداث للتغير باستخدام عملية التعلم لخلق فرص الابتكار والتحسين.
• صنع القرار معتمداً على الحقائق: يتم صنع القرار واتخاذه داخل المنظمة بناء على الحقائق أو البيانات.

المتطلبات الرئيسية لإدارة التميز

• بناء إستراتيجي متكامل: رسالة، رؤية، أهداف إستراتيجية، نظام للتخطيط الإستراتيجي
• منظومة متكاملة من السياسات: توجيه اتخاذ القرارات، وتحقيق الترابط والتكامل بين عناصر المنظمة، والمناخ المحيط
• هياكل تنظيمية مرنة ورشيقة Process, Information – Based ,  Flat Structures
• نظام لإدارة الجودة الشاملة: جودة المدخلات، العمليات، المخرجات، المناخ العام وبيئة العمل
• الإدارة بالمعلومات والحقائق: المعلومات لدعم اتخاذ القرارات، المعلومات لرصد المناخ الخارجي والداخلي، المعلومات لمتابعة الأداء، المعلومات للتخطيط والإعداد الإستراتيجي، المعلومات لتقويم الأداء
• الإدارة الإستراتيجية للموارد البشرية: تكوين، تمكين، تنمية، تعويض
• نظام لإدارة الأداء: تخطيط، توجيه مستمر (قياس، تصحيح، توثيق مستمر) تقييم، تقويم، تقدير
• القيـادة الإستراتيجية

أنواع المؤسسات وعلاقتها بالتميز

• مؤسسات فاشلة: وهي تلك المؤسسات التي تفشل في تحقيق سواء خططها الاستراتيجية والتنفيذية أو في تحقيق حاجات ورغبات عملائها الداخليين والخارجيين.

• مؤسسات متميزة بشكل عارض: وهي تلك المؤسسات التي بذلت جهوداً ساعدتها في تحقيق مستوى مهم من التميز ولكن لم يكن الاستمرار حليفاً لها فيخبو تميزها فجأة مثلما سطع بشكل مفاجئ.

• المؤسسات ذات التميز المستدام: هي مؤسسات متميزة على طول الخط ومن النادر ان تغيب عن منصات التتويج او على الأقل ضمن القوائم المختصرة النهائية للمرشحين للفوز بالجوائز ذات العلاقة بتميز الآداء المؤسسي.

نماذج التميز المؤسسي

أولاً: نموذج التميز الأوروبي EFQM

EFQM European Foundation for  Quality Management Excellence Model

نموذج عالمي تتبناه العديد من الدول منها: المملكة العربية السعودية - كولومبيا  - قبرص – ايران – الاردن – قطر – أسبانيا – بلغاريا – بريطانيا – الامارات – الدانمارك – ايطاليا – فرنسا – روسيا – بولندا – فرنسا – تركيا – سويسرا – المانيا .. وغيرها.

• 1988 إنشاء المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة.
• 1991 بناء إطار ومفاهيم نموذج التميز.
• 1992 أول دورة لجائزة الجودة الأوروربية EFQM.
• 2000 أول تعديل على نموذج التميز EFQM.
• 2013 تخفيض بعض المعايير الفرعية والاوزان.
• 2020 أخر تعديل على نموذج التميز حتى الآن.

 منطق الهيئة الأوروبية EFQM  للتميز

يستند هيكل نموذج الهيئة الأوروبية لإدارة الجودة EFQM  إلى منطق بسيط يتمثل في الإجابة على الأسئلة التالية:

• لماذا تم إنشاء المؤسسة وما الغاية التي تسعى لتحقيقها، ولماذا هذه الاستراتيجية بالذات (التوجه)؟
• كيف تنوي المؤسسة تحقيق هذه الاستراتيجية (التنفيذ)؟
• ما الذي تنوي المؤسسة تحقيقه (النتائج)؟

نموذج التميز الأوروبي EFQM 2020

 

 نموذج التميز الأوروبي EFQM 2010

لماذا يجب أن أستخدم نموذج EFQM

تحديد غاية المؤسسة: الغاية هي شريان الحياة لأي مؤسسة وبدونها ليس هناك سبب للخدمة. يولي EFQM تركيزاً على أهمية الغاية والرؤية والإستراتشيجيات المرنة للمؤسسات التي تسعى لخلق قيمة مستدامة.

 خلق الثقافة: يخلق EFQM ثقافة مبتكرة، ويقدّر المعتقدات الجوهرية النوعية والأهداف المشتركة في صميم المنظمات مع ضمان الترابط وإلإلتزام بالرؤية.

 تشكيل قادة أقوياء: القيادة الفعّالة تبقي المنظمة مخلصة لغايتها ورؤيتها، وهذا هو السبب في دعوة النموذج إلى اتباع نهج "القيادة على كافة المستويات"، لضمان اتخاذ القرارات بفعّالية والتعاون والعمل الجماعي.

 التحول المؤسسي: يستغرق التحول وقتاً طويلاً، ويوفر نموذج EFQM إطارا مجرباً ومختبراً لجعل عملية التغيير الفعّال سلسة وخالية من المتاعب قدر الإمكان.

 تعزيز الممارسات الرشيقة: الرشاقة في خضم التهديدات الناشئة من سمات المنظمة الفعّالة. ويوفر نموذج EFQM تحليلاً تنظيمياً ورؤية ثاقبة لقيادة مسار آمن نحو التقدم والتحول.

 معالجة التحديات التنظيمية الفريدة: إنطلاقاً من حقيقة إختلاف المنظمات وعدم وجود نهج واحد للتحول تم بناء نموذج EFQM ليكون متكيفاً مع العقبات التنظيمية الفريدة ومرناً بما يكفي للوفاء بوعده بتحقيق مكاسب في الأداء.

 إستشراف المستقبل: تم تصميم نموذج EFQM عبر سنوات من الخبرة في تغير الأسواق لفهم فوائد التحليل التنظيمي والتنبؤ في المستقبل والذكاء التنبؤي في قيادة التحول.

 مبادئ النموذج الجديد نموذج 2020 EFQM

• أولوية المتعامل
• ضرورة التركيز على المعنيين بصورة مستمرة وعلى المدى الطويل
• فهم علاقة السبب والأثر حول ماهية وكيفية قيام المؤسسة بأعمالها والنتائج التي تم تحقيقها
• بنيت مبادئ النموذج الجديد بالاعتماد على حزمة المبادئ والاعراف لأوروبية المتمثلة ب:
• ميثاق الاتحاد الأوروبي للحقوق الأساسية
• الميثاق الأوروبي لحقوق الإنسان
• توجيه الإتحاد الأوروبي 2000/7 BVEC
• الميثاق الإجتماعي الأوروبي
• كما تم التطرق إلى هذه المبادئ
• الميثاق العالمي للأمم المتحدة
• أهداف الأمم المتحدة السبعة عشر للتنمية المستدامة

مميزات النموذج الجديد نموذج 2020 EFQM

• تحديد التوجه: يركز نموذ ج 2020 EFQM بشكل خاص على هذا الجانب، الذي يجب اعتباره الأساس المنطقي للي مؤسسة. ويجب أن يرتبط ذلك بالرؤية والاستراتيجيات الفعالة لخلق قيمة مستدامة
• إبتكار ثقافة خاصة بك: تفعيل الإجراءات التي تعمل على إعطاء صوت لجميع الموظفين، بحيث يتم تبني الجودة من وجهة نظر داخلية وخارجية. وكذلك تلك التي تعزز العمل التعاوني، وتكون فرق العمل المختلفة مشتركة في الأصداف وتبقى على اتصال والتزام بالرؤيةالعالمية للمنظمة.
• إعطاء صلاحيات أكبر للقادة على جميع المستويات : التشجيع المتواصل والمستمر بينهما، من أجل الحفاظ على موقفهم من الفرض العام للمنظمة ، مما يسمح بتحول عالمي ومنظم
• تحويل المنظمة: مع نظام تم اختباره بالفعل من قبل الشركات "الرائدة" ، والتي أثبتت فعاليتها في تحقيق التغيير، وهذا يساعد المنظمة على التغلب بسهولة أكبر على التهديدات الناشئة من خلال الإدارة الفعالة والتحليل المستمر الذي يمثل الطريق الأكثر أمانا للتكيف
• مواجهة التحديات بطريقة شخصية : جميع المنظمات مختلفة وليس هناك نهج واحد للتحول النموذج الجديد هو نموذج مرن يتكيف وقف الحجم وقطاع كل كيان
• توقع المستقبل: تم تصميم النموذج الجديد من سنوات الخبرة في الأسواق المتغيرة.

وبهذه الطريقة، فإنه يوفر أدوات للتحليل التنظيمي والذكاء التنبني القادر على إظهار الحقائق المحتملة التي سيجلبها المستقبل من أجل توقع المشاكل والتغييرات التي لم يأت بعد

مكونات الاصدار الجديد نموذج 2020 EFQM

يتكون هذا الإصدار الجديد من سبعة معايير رئيسية مقسمة إلى ثلاثة مجالات:

المجال الأول: الاتجاه

1- الغاية والرؤية والاستراتيجية (100 نقطة)

2- القيادة والتنظيم والثقافة المؤسسية (100 نقطة)

المجال الثاني: التنفيذ

3- إشراك أصحاب المصلحة (100 نقطة)

4- تحقيق الاستدامة بأعلى قيمة (200 نقطة)

5- إدارة الأداء وقيادة التحول (100 نقطة)

المجال الثالث: النتائج

6- انطباعات أصحاب المصلحة (200 نقطة)

7- الأداء الاستراتيجي والتشغيلي (200 نقطة)

ثانياً: نموذج مالكولم بالدريج الأمريكي ﻟﻠﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ

تأسست من قبل الكونجرس الأمريكي في العشرين من اب عام 1987 بوصفها وسيلة لخلق التنافس بين الشركات الأميركية للإهتمام بالجودة وبإمكان أي شركة الحصول على الجائزة في حالة تطبيق معايير الجودة الخاصة بالجائزة والتي وضعها المعهد القومي الأمريكي للمعايير والتكنولوجيا.

وتتضمن معايير الجائزة العديد من البنود والتي يتطلب الامر تحقيقها...لنكتشف هذه البنود إذاً :

• 1- القيادة : بدرجة 100
• 2- التخطيط الإستراتيجي : بدرجة 90
• 3- المعلومات و التحليل : بدرجة 60
• 4- التركيز على الزبون : بدرجة 300
• 5- التركيز على قوى العمل : بدرجة 150
• 6- التركيز على العمليات : بدرجة 150
• 7- النتائج : بدرجة 150
• ويكون المجموع هنا هو 1000 

ثالثاُ: النموذج السنغافوري للتميز

تم إطلاق جائزة سنغافورة للجودة ("SQA") عام 1994 برعاية رئيس الوزراء ، وهي أرقى جائزة تُمنح للمنظمات التي تظهر أعلى معايير التميز في الأعمال. تهدف الجائزة إلى ترسيخ مكانة سنغافورة كدولة ملتزمة بالتميز في الأعمال على مستوى عالمي. تم تصميمه على غرار أفضل ميزات جائزة Malcolm Baldrige في الولايات المتحدة وجائزة الجودة الأوروبية في أوروبا وجائزة Deming في اليابان.

تأسست فئة الجودة في سنغافورة ("SQC") في عام 1997 ، وهي عبارة عن مخطط يعترف بالمنظمات التي حققت مستوى جديرًا بالثناء من الأداء في رحلتها إلى التميز في الأعمال. سيتم تقييم المتقدمين لـ SQC فيما يتعلق بمعايير SQA من خلال تمرين تقييم الجودة. ستتم دعوة المنظمات التي حصلت على 400 نقطة أو أعلى للانضمام إلى SQC ؛ أولئك الذين يحصلون على أكثر من 700 نقطة سيحصلون على SQA.

 يُلخص إطار عمل SPRING Singapore Business Excellence BE) بشكل شامل العلاقات بين محركات الأداء الرئيسية السبعة في الأعمال - القيادة والاستراتيجية والعملاء والأفراد والعملية وإدارة المعرفة والنتائج - وكيف يؤثر كل منهم على الآخرين.

 وهي تتماشى مع أطر التميز في الأعمال الدولية الرئيسية الأخرى مثل جائزة مالكولم بالدريج الوطنية للجودة من الولايات المتحدة، وجائزة التميز للمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (EFQM)، وجائزة الجودة اليابانية، وجائزة التميز في الأعمال الأسترالية. 

معايير الجائزة

يتم تقييم المتقدمين بناءً على المعايير التالية:

• ثقافة القيادة والجودة: التي تركز على التزام الإدارة العليا والمشاركة الشخصية في تحديد أهداف واضحة ومرئية ، وخلق قيم وأنظمة الجودة والحفاظ عليها ، ومراجعة الأداء والاعتراف بمشاركة الموظفين وإنجازاتهم.
• استخدام المعلومات والتحليل: الذي يركز على استخدام البيانات والمعلومات لتحسين الأداء التشغيلي والتنافسي.
• التخطيط الاستراتيجي: الذي يركز على عملية تخطيط المنظمة وكيفية دمج المتطلبات الرئيسية في التخطيط العام للأعمال.
• تنمية الموارد البشرية وإدارتها: والتي تركز على إدارة وتنمية الأفراد في المنظمة.
• إدارة جودة العملية: التي تركز على كيفية إدارة المنظمة لعملياتها التجارية لتحسين الجودة والأداء التشغيلي.
• الجودة والنتائج التشغيلية: التي تركز على المستويات واتجاهات التحسين في الجودة والأداء التشغيلي.
• التركيز على العملاء ورضاهم: الذي يركز على معرفة المنظمة بمتطلبات سوق العملاء ، وعلاقتها بالعملاء ، وأدائها في إرضاء العملاء. 

رابعاً: النموذج الياباني ديمينغ  للتميز

تأسست في ديسمبر من عام 1950 لتخليد ذكرى ويليام إدواردز ديمينج، تم تصميمها في الأساس لمكافأة الشركات اليابانية نظير التطورات الضخمة التي يتم تحقيقها في تحسين الجودة. ومع مرور السنوات، نمت هذه الجائزة، بموجب توجيهات الاتحاد الياباني للعلماء والمهندسين، وتتكون معايير جائزة ديمنج للجودة تسعة محاور رئيسية هي :

1. السياسات والإجراءات - Procedures and policies
2. التدريب – Training
3. المعلومات – Informations
4. التحليل – Analysis
5. المعايير – Standards
6. الضبط – Control
7. تأكيد الجودة – Quality
8. الفعالية – Effectiveness
9. التخطيط المستقبلي - Future Planning

جوائز متنوعة أخرى